Dashboard đã bàn giao nhưng không ai mở: vấn đề không nằm ở công cụ

Có một tình huống lặp lại đủ nhiều để đáng viết thành bài. Doanh nghiệp bỏ tiền làm một màn hình báo cáo tổng hợp — thường gọi bằng tiếng Anh là *dashboard* — cho phòng kinh doanh hoặc phòng vận hành. Buổi bàn giao suôn sẻ, ai cũng khen dễ nhìn. Ba tháng sau mở nhật ký truy cập ra thì thấy: qua tuần đầu tiên, gần như không còn ai mở nữa.

Không ai báo lỗi. Không ai phàn nàn. Nó chỉ đơn giản là ngừng được dùng, và thường phải đến kỳ tổng kết mới có người hỏi vì sao khoản đầu tư đó không mang lại gì.

Phản xạ đầu tiên thường đi theo một trong hai hướng: đổ cho phần mềm — chọn nhầm nền tảng, giao diện chưa hợp — hoặc đổ cho nhân viên chưa quen làm việc với số liệu. Có một con số cho thấy cả hai hướng đều trượt.

Cùng một phần mềm, hai mức sử dụng cách nhau ba lần

Các khảo sát về phần mềm báo cáo doanh nghiệp (tiếng Anh gọi là *business intelligence*, viết tắt BI — nhóm công cụ dựng báo cáo và biểu đồ từ dữ liệu sẵn có của công ty) đều ghi nhận một mức chênh rất đều đặn bên trong cùng một tổ chức: ban giám đốc dùng khoảng 80%, còn mức trung bình của nhân viên chỉ khoảng 26%.

Đây là cùng một phần mềm, cùng một nguồn dữ liệu, cùng một giao diện — thường là đúng cùng một màn hình.

Nếu nguyên nhân là công cụ, hai con số này phải gần nhau, vì cả hai nhóm đều dùng đúng thứ đó. Nếu nguyên nhân là kỹ năng, cũng khó giải thích: ban giám đốc thường không phải nhóm thạo phần mềm nhất trong công ty.

Khác biệt nằm ở chỗ khác, và nói ra thì khá hiển nhiên: ban giám đốc có một cuộc họp định kỳ mà con số đó quyết định điều gì đó, và có người phải trả lời nếu con số xấu. Một nhân viên kho thì không có cuộc họp nào như vậy.

Nói cách khác, một màn hình báo cáo không được mở vì nó đẹp, nhanh hay đầy đủ. Nó được mở vì có một quyết định đang chờ nó. Không có quyết định nào chờ thì không giao diện nào cứu được.

Bốn điều kiện để một màn hình được mở lần thứ hai

Lần mở đầu tiên thì luôn có — vì tò mò, hoặc vì đang ngồi trong buổi bàn giao. Lần thứ hai mới là thứ phải thiết kế trước. Những màn hình còn sống sau sáu tháng gần như luôn có đủ bốn thứ sau:

• Một quyết định lặp lại. Không phải "để theo dõi tình hình" mà là một câu cụ thể: tuần này nhập bao nhiêu hàng, ca chiều có cần thêm người không, tháng này dừng chi cho kênh nào. Quyết định lặp lại thì nhu cầu mở màn hình cũng lặp lại theo.
• Một người chịu trách nhiệm, có tên. Không phải một phòng ban. Nếu quyết định thuộc về "phòng kinh doanh" thì thường không ai mở cả, vì việc thuộc về tất cả mọi người nghĩa là không thuộc về ai.
• Một mức cần hành động cho từng con số. Vượt bao nhiêu thì phải làm gì. Con số không kèm mức hành động chỉ là thông tin để biết, mà thông tin để biết thì không cần một màn hình riêng để hiển thị.
• Một thời điểm mở cố định. Sáng thứ Hai, giao ban đầu tháng, hoặc một cảnh báo tự gửi tới. Màn hình không gắn với buổi họp nào có sẵn thì phải tự cạnh tranh với mọi việc khác trong ngày để giành sự chú ý, và nó luôn thua.

Thiếu một trong bốn thì màn hình đó chết — và nó chết lặng lẽ. Không ai báo lại, không ai yêu cầu sửa. Nó chỉ ngừng được mở, và phải rất lâu sau mới có người nhận ra.

Điều đáng chú ý là cả bốn điều kiện đều là việc sắp xếp trong nội bộ, không phải việc kỹ thuật. Không cái nào mua kèm được với giấy phép phần mềm, và không cái nào sửa được bằng cách đổi sang phần mềm báo cáo khác.

"Số liệu không đáng tin" là câu trả lời hay gặp, nhưng thường không phải gốc rễ

Khi hỏi vì sao không dùng màn hình báo cáo, câu trả lời phổ biến nhất là không tin số liệu. Điều này có cơ sở: khoảng một nửa số báo cáo phân tích không bao giờ được dùng vì người nhận không tin nguồn dữ liệu.

Chất lượng dữ liệu là vấn đề thật, và chúng tôi đã viết riêng về cách giám sát nó. Nhưng có một chi tiết về thứ tự trước sau rất đáng để ý.

Bạn chỉ phát hiện mình không tin một con số vào đúng lúc định làm gì đó dựa trên nó. Trước thời điểm ấy, con số nào nhìn cũng ổn. Nghĩa là việc mất lòng tin thật ra là dấu hiệu *đã có người thử dùng* — nó chỉ xảy ra ở những màn hình có người định hành động, và không bao giờ xảy ra ở những màn hình chưa ai mở đến lần thứ hai.

Hệ quả thực tế: dọn sạch dữ liệu cho một màn hình mà vốn dĩ không ai định dùng thì không tạo ra người dùng. Nó chỉ tạo ra một màn hình sạch mà vẫn không ai mở. Thứ tự đúng là xác định quyết định trước, rồi mới đầu tư làm chính xác đúng những con số mà quyết định đó phụ thuộc vào — và đầu tư ở mức tương xứng với thiệt hại nếu quyết định sai.

Vì sao rồi ai cũng quay về Excel

Một điều gần như chắc chắn xảy ra sau vài tháng: người ta bắt đầu xuất dữ liệu ra Excel để tự tính. Đây thường bị coi là dấu hiệu người dùng bảo thủ. Thực ra nó có lý do cấu trúc.

Một màn hình báo cáo chỉ trả lời được những câu hỏi mà người làm ra nó đoán trước. Nhưng các quyết định thật lại hay đến từ những câu không ai đoán trước: vì sao chi nhánh này giảm mà chi nhánh kia không giảm, mấy khách quen hai tháng liền không quay lại có điểm gì chung, khoản chênh so với tháng trước đến từ mặt hàng nào. Những câu như vậy hiếm khi vừa vặn một màn hình dựng sẵn.

Khi câu hỏi không vừa, người dùng xuất ra Excel — và đó là lựa chọn hợp lý, vì Excel cho phép đặt câu hỏi mới, còn màn hình dựng sẵn thì không.

Điều này không có nghĩa màn hình báo cáo là vô ích. Nó có nghĩa loại công cụ này giỏi việc theo dõi một câu hỏi đã biết theo thời gian, và dở việc trả lời một câu hỏi mới. Kỳ vọng nó làm cả hai là nguồn gốc của phần lớn thất vọng — và cũng là lý do nên đầu tư vào ít màn hình nhưng gắn chặt với quyết định, thay vì nhiều màn hình để "xem cho biết".

Ở Việt Nam có thêm một tầng nữa: mỗi phần mềm một bản báo cáo

Với các doanh nghiệp đang trong quá trình chuyển đổi số, hiện tượng trên còn bị khuếch đại thêm bởi một chuyện rất quen thuộc.

Chúng tôi đã viết về việc chuyển đổi số thường dẫn đến năm sáu hệ thống rời rạc. Với chủ đề hôm nay, điểm đáng nói là mỗi phần mềm trong số đó đều kèm sẵn báo cáo riêng của nó: phần mềm bán hàng có báo cáo doanh thu, phần mềm kho có báo cáo tồn, phần mềm kế toán có báo cáo công nợ.

Hậu quả là một câu hỏi đơn giản như "tháng này lãi bao nhiêu" cho ra ba con số khác nhau tùy mở báo cáo nào. Và ở đây, việc không tin số liệu không phải cảm tính — đó là phản ứng hoàn toàn hợp lý trước ba con số không khớp nhau.

Cần nói thẳng: đây không phải vấn đề của phần mềm báo cáo. Không có công cụ nào sửa được việc ba hệ thống đang hiểu chữ "doanh thu" theo ba cách khác nhau — chỗ này tính doanh thu lúc xuất hoá đơn, chỗ kia tính lúc thu được tiền, chỗ nữa tính cả đơn chưa giao. Đó là việc thống nhất định nghĩa và chọn một nguồn làm chuẩn. Làm xong phần đó thì báo cáo trở nên dễ; bỏ qua nó thì mỗi báo cáo mới chỉ thêm một câu trả lời nữa vào danh sách vốn đã mâu thuẫn.

Làm ngược lại thì bắt đầu từ đâu

• Bắt đầu từ quyết định, không từ dữ liệu. Viết ra: mỗi tuần, ai phải quyết định điều gì. Nếu không viết được câu đó, thứ sắp làm là báo cáo để xem chứ không phải công cụ để quyết.
• Ghi tên người và thời điểm mở trước khi thiết kế. Một cái tên cụ thể, một mốc thời gian cụ thể. Hai thứ này quyết định số phận màn hình nhiều hơn mọi lựa chọn về màu sắc hay kiểu biểu đồ.
• Bắt mỗi con số phải kèm mức cần hành động. Vượt bao nhiêu thì làm gì. Bài tập này thường loại bớt một nửa số biểu đồ định làm, và đó là kết quả tốt.
• Xem lượt truy cập sau ba mươi ngày và đóng cái không ai mở. Gần như mọi phần mềm đều ghi lại ai đã mở và mở bao nhiêu lần. Đóng hẳn cái chết, đừng để tồn tại làm loãng danh sách.

Kết luận

Việc màn hình báo cáo không được dùng thường bị đọc thành hai chuyện: chọn nhầm phần mềm, hoặc nhân viên chưa quen số liệu. Mức chênh 80% so với 26% ngay bên trong một công ty cho thấy cả hai cách đọc đều lệch — cùng phần mềm, cùng dữ liệu, mà khác nhau ba lần.

Thứ ban giám đốc có mà những người khác không có, không phải kỹ năng cũng không phải quyền truy cập. Đó là một quyết định định kỳ mà con số phục vụ, và một người phải trả lời nếu con số xấu.

Vậy nên một màn hình báo cáo chưa phải là sản phẩm hoàn chỉnh. Nó mới là một nửa; nửa còn lại là một quyết định có người chịu trách nhiệm, có mức cần hành động và có thời điểm xem cố định. Làm nửa đầu mà thiếu nửa sau thì thứ nhận được là một màn hình đẹp, và không ai mở.

Nếu bạn đang có một màn hình báo cáo đã bàn giao nhưng không ai dùng và muốn biết nó thiếu điều kiện nào trong bốn điều kiện ở trên, liên hệ với chúng tôi để rà soát một trường hợp cụ thể, hoặc xem năng lực Data Analytics và Optimization Loop của KonexForge.